苏宁家电今年挺进30%市场份额有何底气

作者:南在南方
时间:2018-08-01
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随着818的临近,近一段时间以来,关于电商的新闻头条总是被苏宁易购“霸着”。作为818的主场,苏宁不断放出大招,818似乎已经成为其智慧零售结晶的综合展示舞台。而今天,苏宁易购用实际行动让我们看到了818有温度的一面。

7月31日上午,一位北京消费者在苏宁易购下单了一台海信激光电视80吋 L5,而他没想到这个订单成为苏宁第十五亿个家电订单。而更让他想不到的是,这次配送安装是苏宁零售集团副总裁范志军与海信电器营销常务副总经理王伟亲自完成。

苏宁家电今年挺进30%市场份额有何底气

除了享受总裁亲自送货的服务体验,这位消费者还收到了苏宁易购和海信共同送出的第十五亿台纪念奖章、家电终身免费服务金卡、激光电视大礼包等福利。

而该消费者也是苏宁的忠实粉丝,从第一台等离子电视开始,就一直在苏宁购买家电。因为苏宁专业的服务让杨先生此后再也“适应不了”其他的平台。

苏宁家电今年挺进30%市场份额有何底气

此次两位老总充当“首席体验官”为消费者送货,一方面是十五亿台具有里程碑意义,而另一方面更重要的原因是,服务好消费者是苏宁至上而下的企业文化。而此次送货过程也充分展示了苏宁家电一揽子家电服务的专业与标准:电视到家,安装工程师也到了,从拆箱到调试完成,只花了一小时。

苏宁独有的“送装一体”服务让包括杨先生在内的多位消费者感到受用。要知道其他平台好多都是电视先到,再打电话跟安装的预约,直到安装完成可以需要一天甚至两三天。

“服务是苏宁唯一的产品,如果不是因为苏宁专业的服务,我想杨先生也不会一直选择苏宁作为购买商品的渠道”。范志军表示,经过28年的发展,苏宁已经形成了一套体系化、流程化的家电售后服务标准。早在今年3月,苏宁易购已经在家电类产品推出“30天包退、365天包换”服务;7月,推出家电售后服务“苏宁标准”和6S服务承诺,启动家电售后服务标准化工程,以推动家电服务行业的健康规范发展。

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数据显示,2018年第二季度,苏宁物流连续3个月申诉率均处于行业低位。而近期央视新闻1+1揭秘空调售后服务维修收费乱象,包括京东、国美、啄木鸟等多家平台被指存在乱收费现象,而京东、国美等9家都存在虚构故障多收费的欺诈现象,仅有苏宁和上海百联电器科技服务有限公司符合标准,并被央视点赞。

这些都是苏宁高品质服务的侧面佐证。

在前几天的818购物节发布会上,侯恩龙再次强调了“让服务有温度、有速度”,一定要让消费者在快的同时,感受到苏宁有感情的交付。此外,他还强调,希望用户买的舒心,无忧退货,还专门上线了逆向物流服务。

苏宁家电今年挺进30%市场份额有何底气

“用户认可我认为比黄金更重要,我们经常谈价格,谈互联网竞争,我认为互联网核心竞争力除了技术和工具,最核心的应该是服务”。

7月31日,范志军在会上宣布,苏宁家电年底将冲刺全渠道30%份额,以进一步拉大和竞争对手的差距。目前看来,其最大的底气正是来自于苏宁人身体力行的企业核心价值观“服务是苏宁唯一的产品”。

黄若涵
2018-08-01 09:55:23
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