以“重”服务连接“家”需求 京东居家打造线上线下融合样板

来源:易北辰
作者:易北辰
时间:2018-11-14
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双11刚落下帷幕,从11月1日开始到现在10多天,我们从各大电商平台的打折促销信息到日前的战报席卷,略感信息大爆炸的背后,有没有什么平台做了一些不一样的实践?

最新的消息是,2018京东11.11全球好物节累计下单金额达到了1598亿元,同比增长25.73%。去年这一数字为1271亿元。而就在11.11当天,京东居家生活事业部前一小时销售额同比210.68%,医疗、房产与汽车这三大重点板块硕果累累。家装建材11月11日前30分钟销售额同比达到282%,双11期间京东汽车用品安装服务的订单量达去年同期的200%,......京东居家全品类创新高的背后,实际上值得关注的还有与其在今年双11做的一些不一样的尝试。

11月7日,京东房产宣布在租房领域推出“京品公寓”,并发布了“好房联盟”及“住十万好房”计划。京品公寓直租业务提供有品质的家具和软装,加价率仅为5%-10%,为租客提供拎包入住的便捷体验。

看到这里,诸位看官可以有些纳闷,明明说的是电商的事情,怎么扯到了房产方面?其实,这正是因为,京东居家生活事业部是京东整个平台上的“新物种”甚至可以看作是“怪胎”,只要和“家”有关的,没有其不做的。那么,这到底是“填鸭式”的补齐拼图,还是有战略布局深意在其中?从线上电商到线下服务,京东居家生活事业部要抵达怎样的星辰大海?

“承包”用户的“家”需求

没有什么比“家”更重要,无论是一家三口还是漂一族租的房子,一日三餐、衣食住行、柴米油盐,是最大的刚需。

尽管京东是以3C起家,后来也在家电和快消品为主的京东超市等品类上发力,但是当提到家具、家装建材、家居用品,这正是京东居家生活事业部的事情,但远远不是全部。在此之外,医疗、房产与汽车也是重点版块,双11的战报就显示,京东居家生活事业部旗下的医药健康品类销售额7分钟破亿;房产业务方面,京东直租上线一个月以来有超过70%的用户租房时开始选择京东直租。

目前,京东居家生活事业部涵盖家居家装行业(家装建材、家具、家纺厨具、居家日用、鲜花礼品、艺术品)、医药健康行业(保健品、药房、互联网医院)、房产行业(新房、租房、二手房)、汽车行业(整车、零配件、养车服务)、拍卖行业(珍品拍卖、司法拍卖、海关拍卖、资产拍卖)五大行业版块。

作为电商平台,京东卖货是“天职”,但是又是房产又是医疗的,看上去未免有些“乱”,其实,这正是京东居家生活事业部的“乱中有序”,如京东商城居家生活事业部总裁辛利军所说:“一切以家庭为中心所产生的需求和服务的提供与满足正是京东居家生活事业部的使命所在”。

像医疗,这其实是用户居家生活中与大健康息息相关的一个类目,尤其是像有慢病老人的家庭,需要长期买药,以前都是需要跑各大医院、药店,排队、交钱、交通的时间成本和经济成本并不低。而通过京东大药房,则可以上传处方即可在家等着在送药上门。这正是为用户的居家生活赋能。

而无论是新房还是租房,房产服务也是用户的刚需。以“房”为媒,正好能串联起一个从选房、住房(新房、租房、下榻公寓)、居家用品消费的闭环生态,像一个月前推京东与途家联合推出的“生活美学屋”,作为“旅行民宿+电商”的“新物种”,用户选房、入住之后,就可以在房间内享受到全由京东居家生活事业部提供的家具等家居用品,而如果喜欢的话,可以直接扫码下单,等回到自己的家时,货也送到了。这种体验,其实正是京东居家生活事业部围绕“家”需求的落地创新。

房产是这个大市场,作为电商平台的事业部,如何去满足用户对“家”的复合需求,不只是选购家居商品,而是去从头到尾打造闭环生态,进而提升用户体验,这是一个时代命题。因为,年轻人正成为消费主力,他们更习惯在一个平台解决消费、居住乃至健康、汽车后服务等的全需求。背倚京东的品牌、资源、资金、人才等,京东居家生活事业部正在不断拓宽边界,以无界思维和生态落地全方位满足用户的“家”需求。

而这种需求的满足,实际上不是随便一个电商平台就能做到的。像“京品公寓”,就是离不开京东的商品能力、交易能力、装修与设计能力等的加持。在京品公寓合作的品牌公寓进行焕新升级的过程中,京东居家生活事业部要打造的正是“京东品质”背书的专享房源。

在这背后,是基于超过3亿的高品质京东用户、1000万+京东PLUS会员的消费数据进行设计、选品、组合,进而才做到了将基于用户画像分析出来的用户需求、品味、偏好,在设计、装修、家具、家电、家纺等环节引入品牌公寓,打造出让用户满意甚至是超出用户预期的居住场景。

以“重”服务打天下

刚才提到的京品公寓的设计、装修、家具引入等环节,其实除了商品提供外,还离不开两个字“服务”。对于京东居家生活事业部而言,其能在双11期间实现全品类大爆发创新高,其实正是其服务能力在“背地里”发挥着支撑和护航的作用。

像家具中的沙发、床,建材中的卫浴大件,汽车后市场的轮胎等等,都不仅仅是一个商品售卖的事情,而是更考验一家平台的“重”服务能力,即,要能第一时间送货上门,而且是送货入户,而非送到楼下就完事。要能在送货后第一时间指派预约就近服务商为用户上门安装调试。这两项能力其实正是京东居家生活事业部的“重”服务优势所在。

“无服务不居家”,像现在大热的智能锁,在京东上购买,用户收到货后第一时间就会有就近的服务商联系上门安装,而一些在其他电商平台购买智能锁的用户,往往不得不要自己动手安装或是请人安装。再如汽车后市场的服务,像轮胎,在京东购买后,同样会提供就近预约安装服务。而目前,京东还在通过“大件家具家装建材送装“、” 京东物流&网易严选协同仓”、“京东物流&乐华家居卫浴建材供应链‘一盘货’”等特色服务,使消费者享受送装到家的便捷省心。

与快消、3C等单纯的提供交易不同,居家品类天然的需要重度服务,而京东居家生活事业部正是通过整合全国的服务资源,打造了自己的重度服务“超能力”。“互联网和原来的形态已经不太一样,标准化的服务互联网已经取得了很大的优势,但最急需的是强服务,我认为这才是未来互联网真正角逐的地方”,辛利军如是说。

可以说,“重”服务落地“家”场景,正是京东居家生活事业部的竞争优势所在,在传统的家具、家装、汽车后市场等“重”品类中,京东以服务上的做重、做深、做透,赢得了用户的认可,由此方才交出了双11高速增长的成绩单。

贯通线上线下,打破边界创新业态

“家”是天然的现实场景,这与存在于虚拟空间上的电商,在以前实际上是有“隔断”的。也因此,在多年前,用户只能在电商平台买一些诸如餐具、拖把等清洁工具,如果要买家具、洁具等大件,往往还是习惯去线下的卖场。

而如今,不仅是这些大件都能在京东上买到,可以送与装,而且即便是在线下,也可以体验到京东居家生活事业部提供的产品和服务。这正是京东居家所推动的一个线上线下整合的居家消费新时代的到来。

像双11期间推出的“京品公寓”,以及“好房联盟”、“住十万好房”计划,就是利用京东的供应链能力、装修与设计能力所实现的对合作品牌现有房源的改造,通过京东居家提供家具和软装,实现线上线下资源、能力的贯通。

以11.11当天央视财经频道实地造访的曲美京东之家北五环旗舰店为例,这种京东+曲美所开创的全场景新模式,正是线上线下融合的代表力作。曲美作为传统家具家居品牌,其一直以来是走的线下门店大卖场的模式,尽管在网购时代也将部分商品和定制商品上线电商平台,但是如何打破线上线下藩篱,是曲美所关心的问题。而京东正为曲美找到了双线融合的正确解决方案。曲美京东之家不仅360度场景化试衣、AI智能导购、AR美妆、VR看房等20多项黑科技在店内随处可见,而且通过整合了自身资源和家居行业供应链,为曲美提供了技术、营销、大数据、供应链及仓配物流等全方位赋能,提高运营效率,覆盖全居家生活场景,让我们看到了无界零售在居家领域的未来已来。

实际上,京东居家的线上线下融合笔墨还“泼”在了更多地方。譬如,在今年618前夕,京东与ConliaHome悦舍联手打造的国内首家无界零售居家生活方式集合店“京东悦舍”店正式开业,近期更是同时在北京、苏州、南京等地又开设6家时尚生活体验馆。作为无界零售在居家领域的落地,悦舍京东之家门店同样利用京东在产品和技术的全方位优势,把线上科技融入线下全场景消费模式,首创以家庭全场景模式构建居家生活购物体验。

此外,京东在汽车后市场还上线了“京品加油”业务和京东京车会,在医疗板块推出“京东大药房药事服务”,未来还将实现“线上快速问诊、挂号+线下就医”的全医疗流程……如此种种,都可谓是京东居家在“家”需求、“家”场景下的探索与实践。

而无论是京品公寓,还是曲美、悦舍等,京东居家可谓是跳出电商做电商,甚至说是打破了电商的界限,以“重”服务赋能用户的居家生活,以供应链、物流仓配、大数据等能力的输出,联合品牌商,以不走寻常路的无界零售制造着一个个线上线下融合的“新物种”,曲美之家如此,京品公寓同样如此,京东居家全面进入了一个线上线下融合的时代。


易北辰
2018-11-14 07:51:22
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