外卖决胜之战 看百度外卖如何死磕”准时”搞定用户

作者:科技向令说
时间:2016-05-25
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从e保养到百度外卖,从Airbnb到uber,不知不觉间O2O已经“渗入”到人们衣食住行的各个角落并形成了诸侯割据的局面。外卖O2O更甚,如今外卖行业已形成了百度外卖、美团外卖、饿了么三国鼎立之势,而且各自背靠BAT巨头,并在核心优势和主攻方向上都各有侧重,资本和市场也均趋于成熟,这所有的迹象都在表明,外卖O2O即将进入分水岭,那么今天我们就聊聊什么才是决定外卖平台生死的变量,谁又最可能成为“剩者为王”中的“王者”。

从满足需求到理解需求 安全、便利、时效成用户三大痛点

我们都知道,外卖O2O有四个核心角色:用户、商户、平台、物流,他们都有各自的诉求。比如商户的核心诉求是销量,平台的诉求是运营效率,物流的诉求则是收入和归属感、而用户的诉求是安全、便利和准时。而这一切的核心却是用户,谁搞定用户谁将赢得市场。

对于用户来说,安全、便利与配送时效成为了日常外卖应用的三大“痛点”。对于安全的重要性自然不必多说,按照百度外卖的理解,安全至少包括食品安全和物流安全。三家也都有相应措施来确保安全,这里不做延展。而对于用户便利,起初外卖平台为了争抢用户大肆开发商户,以为只要有足够的商户就能保证准时,消费者就能感觉到便利,于是证照不全的黑外卖趁虚而入,结果就有了今年315饿了么被点名。其实便利也是建立在安全的基础上的,一切不以安全为前提的便利都是伪需求。

快只是最低标准 准时才是核心目标

这就意味着决定用户选择的核心因素是在外卖的时效上。对于时效的理解,美团外卖给出的答案是快,但我们可以设想几个场景,看看用户对于时效的真正需求是不是快?比如下班订餐,需要下单就马上能收到,还是到家时正好拿到热乎乎的饭菜;再比如某个大会上需要特定的时间(比如4点)送上几杯咖啡,执行人员一般会提前下单,比如两点下单,如果快,5分钟就送到,那4点的时候咖啡还能喝吗?所以用户的核心需求其实并不是快。

对于时效的不同理解,可以反射出不同外卖平台对于用户真实需求是否了解。随着白领用户生活节奏变化,能够集中吃饭的时间越来越短,这时用户的最大的痛点不是快,而是准时。用户也许10点、11点就点餐,但都是希望12点能吃上,用户体验的关键在于能否按照用户的要求准时送到。

在三家外卖平台中,饿了么的口号是:饿了别叫妈。美团外卖的口号是:送啥都快。百度外卖的口号是:品质生活 安全送达。三个不一样的口号,其实也是三种不同的定位。而从百度外卖全新品牌Slogan“品质生活 安全送达”可以看到,这是建立在品质和安全之上的准时。为了准时,百度外卖实施了多项举措。

专职骑士+智能派单 两大优势将准时率拉升至98.5%

如何才能提升物流配送准时率,百度外卖给出的答案是“专职+派单”。这区别于其他外卖平台众包抢单的模式,在众包抢单模式中,由于人员庞杂,且总有5%-10%的单是没有人抢的,因此正常配送都成问题,又如何奢求餐品能够准时送达。

外卖行业属于服务行业,那么服务品质一定是第一位的,“专职+派单”就是保证服务品质的最好方法。对于用户的物流体验而言,光有高效还是不够的,送餐员个人形象和素质关系到平台的品质。如今百度外卖拥有4万多名专职骑士,每名骑士都持有健康证和无犯罪证明,并且配有唯一的身份标识,可以追溯骑士送过的每一份餐品,确保餐品更加安全。

这种完全采用专职物流的方式尽管不是成本最低的方式,却是对用户最好的方式,有利于保证服务品质。同时专职派单的模式也为物流的准时配送提供了有利条件。

除了这4万多名专职骑士,百度外卖还通过人工智能,独立开发了业界唯一的全自动化智能物流平台。依托人工智能技术,百度外卖在内部制定了“9540”目标,即平均准时率达到95%,每单平均配送时长在40分钟以内。为了保证准时,百度外卖还承诺给用户正负15分钟,超时由百度外卖赔付。这也使得百度外卖餐品从下单到送达消费者手中越来越准时。

从外卖从业者提供的数据可以看出,现在外卖平台上平均每一单的取餐距离是400米,每单送餐距离1.5公里,所以每单路上行驶距离不超过两公里,按照现在电动车的时速,骑士路上所用时间完全可以被预期。整个送餐过程最大的变量是出餐时间,但借助人工智能技术,百度外卖现在对出餐时间预估的准确度误差能控制在7分钟之内。通过预判餐厅出餐时间和骑士配送时间,百度外卖可以使餐品更准时送达用户手中。

所以在外卖行业补贴逐渐消失,平台之间的竞争进入到比拼品质、准时的阶段,各外卖平台不但需要保证安全,更需要抓住用户核心需求,加速建立核心优势,形成竞争壁垒,重塑行业标准,另谋发展大计。因为外卖O2O不只是一场你死我活的烧钱圈地战,更是一场变革战,考验着外卖平台对用户核心需求的理解和取舍。

科技向令说
2016-05-25 14:03:16
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